En parte por motivos profesionales, en parte por curiosidad y en parte como consecuencia de mis propias experiencias de consumo…en los últimos meses
he puesto foco en el papel de las redes sociales como canal de comunicación entre
marcas y clientes en la red.
Además de instrumento de promoción de los productos de la empresa y de generación de contenidos afines a la naturaleza de la marca en cuestión…papel fundamental de los perfiles sociales de
empresas en Internet debe ser el de ofrecer una canal de dialogo con el
usuario (similar al que ofrece un teléfono de atención al cliente, pero en un entorno online).
Pues bien…después explorar de forma intensiva el medio durante dos meses, acumulando un buen número de experiencias en distintos sectores (tecnología, alimentación, automoción, turismo, formación, seguros ó banca entre otros…no citare marcas concretas en este caso) estableceré una categorización en la que distinguiremos:
1.-Perfil GHOST. Son aquellos en los que por mucho que
escribas tweets ó mandes privados por Facebook…no contestan bajo ningún concepto.
El momento clave es cuando publicas un post con tono critico en su muro y tras 72 horas (3 días en estos entornos son tiempo más que suficiente para hundir una marca en un entorno social media si se monta una crisis desatendida) no hay respuesta. Es entonces cuando entiendes que solo han puesto los marcadores sociales en su web porque dan color. ¡ Que vistoso es el azul twitter ¡ y que alegría le da a una web.
El momento clave es cuando publicas un post con tono critico en su muro y tras 72 horas (3 días en estos entornos son tiempo más que suficiente para hundir una marca en un entorno social media si se monta una crisis desatendida) no hay respuesta. Es entonces cuando entiendes que solo han puesto los marcadores sociales en su web porque dan color. ¡ Que vistoso es el azul twitter ¡ y que alegría le da a una web.
2.- Perfil COMMUNITY MANAGER. Aquel en el que generalmente se externaliza el
servicio, contratando a una empresa ó profesional del tema. Su respuesta es
siempre ágil y adecuada, no dejan un mensaje sin atender y en pocas horas dan
feedback de manera adecuada y alineada con el estilo de comunicación de la
propia marca.
Problema de estas…te darán respuesta a cuestiones básicas, remitiéndote a otro canal de atención de la compañía si es necesario; pero no esperes que resuelvan un problema de cierta envergadura. Al ser una figura externa y ajena a la propia empresa; ni tiene el conocimiento, ni las potestades requeridas para atender un asunto de importancia.
Conclusión...tarde ó temprano tendrás que terminar por coger el teléfono.
Problema de estas…te darán respuesta a cuestiones básicas, remitiéndote a otro canal de atención de la compañía si es necesario; pero no esperes que resuelvan un problema de cierta envergadura. Al ser una figura externa y ajena a la propia empresa; ni tiene el conocimiento, ni las potestades requeridas para atender un asunto de importancia.
Conclusión...tarde ó temprano tendrás que terminar por coger el teléfono.
3.- Perfil I AM BUSY. Sin duda uno de mis "preferidos". La persona tras el perfil es alguien de la casa…lo cual es positivo
porque siempre estará más capacitado y legitimado que el anterior para darte
respuesta.¿Problema aquí? Que esta persona además de atender los perfiles sociales de la compañía…tiene que hacer presentaciones de PowerPoint para su jefe, llevar los presupuestos y el trato con la agencia de publicidad y crear los contenidos para el canal de Youtube…conclusión: El tiempo de respuesta es malo y el grado de seguimiento bajo (normal si tiene 47 tareas más que atender en su jornada diaria).
Si aprietas…podrás obtener respuestas antológicas como: “Si tienes más
dudas contacta por favor con el 123456789 ó escribe a la dirección marca@atencionalcliente.com, pero
no nos escribas más por aquí porque no podemos ayudarte” Muy grande ¡¡ Te has
cubierto de gloria amigo jajajaja me reservo el nombre de la empresa.
4.- Perfil WELLCOME. Las menos. Sea como sea…bien con una figura a
nivel interno, o bien con un servicio en outsourcing en estrecha colaboración con el
departamento de “Comunicación” de la empresa dan el servicio que verdaderamente se espera.
Dialogo fluido, constructivo y con un léxico adecuado a naturaleza del producto o servicio; juvenil y distendido si hablamos de un producto fresco, formal si se trata por ejemplo de un servicio financiero, o de índole técnica si se trata de un producto tecnológico.
Tiempo de respuesta inferior siempre a las 24 horas. Pero lo más importante; atenderán y realizaran el seguimiento de tu petición sin
excusas ni derivaciones (salvo que sea estrictamente necesario) hasta las últimas
consecuencias.
Dicho todo esto… sin en el ánimo de competir con estudios más rigurosos del tema (con cifras en ocasiones capaces de abrumar al más pintado)…y
desde mi humilde pero informada posición de usuario, diré que:
SOLO 1 DE CADA 4
MARCAS CON PERFILES SOCIALES, LOS GESTIONAN Y EXPLOTAN ADECUADAMENTE.
Margen de mejora…altísimo.
¡ Un abrazo y felices vacaciones !
