LA GRAN MENTIRA DE LAS MARCAS Y LAS REDES SOCIALES

En parte por motivos profesionales, en parte por curiosidad y en parte como consecuencia de mis propias experiencias de consumo…en los últimos meses he puesto foco en el papel de las redes sociales como canal de comunicación entre marcas y clientes en la red.

Además de instrumento de promoción de los productos de la empresa y de generación de contenidos afines a la naturaleza de la marca en cuestión…papel fundamental de los perfiles sociales de empresas en Internet debe ser el de ofrecer una canal de dialogo con el usuario (similar al que ofrece un teléfono de atención al cliente, pero en un entorno online).

Pues bien…después explorar de forma intensiva el medio durante dos meses, acumulando un buen número de experiencias en distintos sectores (tecnología, alimentación, automoción, turismo, formación, seguros ó banca entre otros…no citare marcas concretas en este caso) estableceré una categorización en la que distinguiremos:

1.-Perfil GHOST. Son aquellos en los que por mucho que escribas tweets ó mandes privados por Facebook…no contestan bajo ningún concepto.

El momento clave es cuando publicas un post con tono critico en su muro y tras 72 horas (3 días en estos entornos son tiempo más que suficiente para hundir una marca en un entorno social media si se monta una crisis desatendida) no hay respuesta. Es entonces cuando entiendes que solo han puesto los marcadores sociales en su web porque dan color. ¡ Que vistoso es el azul twitter ¡ y que alegría le da a una web.

2.- Perfil COMMUNITY MANAGER. Aquel en el que generalmente se externaliza el servicio, contratando a una empresa ó profesional del tema. Su respuesta es siempre ágil y adecuada, no dejan un mensaje sin atender y en pocas horas dan feedback de manera adecuada y alineada con el estilo de comunicación de la propia marca.

Problema de estas…te darán respuesta a cuestiones básicas, remitiéndote a otro canal de atención de la compañía si es necesario; pero no esperes que resuelvan un problema de cierta envergadura. Al ser una figura externa y ajena a la propia empresa; ni tiene el conocimiento, ni las potestades requeridas para atender un asunto de importancia.

Conclusión...tarde ó temprano tendrás que terminar por coger el teléfono. 

3.- Perfil I AM BUSY. Sin duda uno de mis "preferidos". La persona tras el perfil es alguien de la casa…lo cual es positivo porque siempre estará más capacitado y legitimado que el anterior para darte respuesta.

¿Problema aquí? Que esta persona además de atender los perfiles sociales de la compañía…tiene que hacer presentaciones de PowerPoint para su jefe, llevar los presupuestos y el trato con la agencia de publicidad y crear los contenidos para el canal de Youtube…conclusión: El tiempo de respuesta es malo y el grado de seguimiento bajo (normal si tiene 47 tareas más que atender en su jornada diaria). 

Si aprietas…podrás obtener respuestas antológicas como: “Si tienes más dudas contacta por favor con el 123456789 ó escribe a la dirección marca@atencionalcliente.com, pero no nos escribas más por aquí porque no podemos ayudarte” Muy grande ¡¡ Te has cubierto de gloria amigo jajajaja me reservo el nombre de la empresa. 

4.- Perfil WELLCOME. Las menos. Sea como sea…bien con una figura a nivel interno, o bien con un servicio en outsourcing en estrecha colaboración con el departamento de “Comunicación” de la empresa dan el servicio que verdaderamente se espera. 

Dialogo fluido, constructivo y con un léxico adecuado a naturaleza del producto o servicio; juvenil y distendido si hablamos de un producto fresco, formal si se trata por ejemplo de un servicio financiero, o de índole técnica si se trata de un producto tecnológico.

Tiempo de respuesta inferior siempre a las 24 horas. Pero lo más importante; atenderán y realizaran el seguimiento de tu petición sin excusas ni derivaciones (salvo que sea estrictamente necesario) hasta las últimas consecuencias.

Dicho todo esto… sin en el ánimo de competir con estudios más rigurosos del tema (con cifras en ocasiones capaces de abrumar al más pintado)…y desde mi humilde pero informada posición de usuario, diré que: 

SOLO 1 DE CADA 4 MARCAS CON PERFILES SOCIALES, LOS GESTIONAN Y EXPLOTAN ADECUADAMENTE.

Margen de mejora…altísimo. 

 ¡ Un abrazo y felices vacaciones !

SI NO TIENES UNA TABLET, BUENO, NO TIENES UNA TABLET

Hoy me gustaría compartir con vosotros una reflexión que hace tiempo perturba mi descanso…

¿Dominaran las tablets el mundo? Aunque quizá debería decir… ¿CUÁNTO TIEMPO TARDARAN LAS TABLETS EN DOMINAR EL MUNDO?

Durante mucho tiempo he estado convencido de que las chinos dominarían el mundo…recientemente he comprendido que NO…serán los chinos que produzcan tablets los que dominen el mundo.

Hace solo un par de meses la consultora Gartner publicaba el dato de que las ventas de tablets aumentarían en torno a un 70% a lo largo del 2013. Esta estadística me recuerda a otras que hace escasos 3, 4, 5 años tenían como protagonistas a móviles y Smartphones.

Si la implacable industria de consumo continua haciendo las cosas tan bien como hasta el momento…estimo que de aquí a 10 años…cada uno de nosotros, llevaremos encima 3, 4 Smartphones, un par de tablets y con seguridad algún otro cacharro que aún no se ha inventado y que satisfará una necesidad que hoy no tenemos, pero que alguien se ocupara de alimentar en el futuro (la cual básicamente será, la de conectarse a Internet en un formato de pulgadas ligeramente distinto a las distribuciones actuales).

Y os preguntareis… ¿Cómo he reparado en este maléfico plan? Pues fundamentalmente, gracias a la publicidad en TV. En el último mes he comprendido que hacer publicidad sin utilizar una tablet es IMPOSIBLE. No importa cual sea tu producto…Comida para perros, higiene personal, seguros, películas de animación infantil, alimentación…incluso tablets...sea lo que sea…si en algún momento del spot pones una tablet…las cosas seguro que te irán mejor ¡¡¡ Mirad con atención los bloques publicitarios la próxima semana y decidme si me equivoco.

Yo por supuesto…no soy quien para rebatir los dictámenes de la sociedad de consumo…y por tanto tengo ya mi tablet…aun hoy 3 meses más tarde no tengo muy claro para que y en que momento utilizarla…pero la tengo…

Me viene ahora a la cabeza aquel gran slogan de Apple…

“Si no tienes un iPhone, bueno, no tienes un iPhone”

Que es algo así, como decir…Si no tienes un iPhone, bueno, tu mismo…pero no esperes alcanzar la felicidad plena.

O en este caso…”SI NO TIENES UNA TABLET, BUENO, NO TIENES UNA TABLET”. 

¡¡ TAXI !!

El pasado fin de semana tuve el gusto de visitar Avila…allí he disfrutado de la muralla (la cual data del siglo XI) y sobre todo de la gastronomía (Chuleton, Fabes del barco y Yemas de Santa Teresa)...pero... esto no es ni un blog de arquitectura...ni de gastronomía... así que...

¡ Vamos al grano !

La "Marketing Pill" que me trae hoy por aquí es: PUBLICIDAD EN TAXIS.

El formato es simple, taxi de color blanco con emblema regional en la puerta delantera...y publicidad ubicada en la trasera. 

La publicidad es siempre de empresas locales: Zapaterias, Muebles, Restaurantes, Alimentación…todos los clásicos negocios familiares de una pequeña ciudad. 

Sinceramente, se me antoja una formula muy muy apropiada; especialmente para PYMES.

Sencilla, directa, buena difusión, amplio numero de horas de exposición, múltiples ubicaciones, adaptación a tu audiencia (al menos en términos geográficos) …y sin entrar en detalles de coste…me aventuraría a decir que seguro, es un soporte económico e incluso rentable.  De hecho luego he charlado con gente del gremio (del taxi...y de la publicidad exterior) y me han asegurado que efectivamente lo es.

Para mi, es sin lugar a dudas en este contexto de pequeña ciudad, con PYMES como anunciantes, donde el taxi, como soporte publicitario, alcanza su mayor potencial.

Al margen de esta combinación  podremos encontrar otra formula, la cual aun siendo aparentemente idéntica tiene importantes diferencias. 

Esta, es la que se encuentra en grandes ciudades como New York ó Londres. Aquí no son los negocios locales los que copan el espacio publicitario y si las grandes marcas.

Mientras el propósito en el primer caso es el de generar trafico en el punto de venta...en este segundo caso el soporte simplemente persigue el objetivo de “hacer marca” intentando mantener a la misma en el “Top of mind” del cliente.

En la primera situación se persigue un fin transaccional, en la segunda es una cuestión de branding. 

¿Cuánto dinero vale contratar mi cara como espacio publicitario?

Quien no se ha hecho esta pregunta alguna vez… ¿¿?? Pues ahora ya tenemos respuesta; 199$.

Los amigos de BUY HIS FACE con un concepto que mezcla body painting con los clásicos hombre anuncio con cartelones colgados al hombro (como aquellos que un día poblaron la puerta del Sol en Madrid) han creado un novedosa formula publicitaria.

Desde hace tiempo, el gran reto al que se enfrenta la industria de la comunicación, es el de encontrar nuevas recetas capaces de captar la atención de las audiencias.

Esta idea, es con diferencia la más original que he visto, en bastante tiempo. No solo resulta algo innovador, si no que además es la típica acción que luego se “viraliza” entre amigos y conocidos.

A todo el mundo nos encanta etiquetar las cosas ó guardarlas en cajas, pero… ¿En que categoría metemos esta idea?

¿Publicidad? ¿Relaciones Públicas? ¿Marketing Directo? ¿Street Marketing?

Si la comunicación es unidireccional y no hay posibilidad de respuesta por parte de la audiencia, podemos decir que estamos ante una acción de “Publicidad”; algo así, como una valla publicitaria. Pero en este caso…nuestro amigo Lou podría interactuar con un potencial cliente tomando la voz de la marca. ¿Por qué no? Visto así podríamos hablar por tanto de RRPP.

Una ubicación de publicidad exterior te permite llevar tu marca a aquel lugar en el que puedes encontrar a tu potencial cliente…pero en este caso, la idea va mas allá, con la peculiaridad de que esta es una ubicación interactiva e inteligente. Si Lou no encuentra clientes en un sitio podría ir a dar un paseo por otro lugar mas propicio.

Esta claro que la idea de nuestros amigos se desmarca de casi todo…quizá estamos ante el nacimiento de una nueva categoría ¡¡

Un mismo objetivo, desiguales enfoques

Hace ya algún tiempo que han pasado las fiestas navideñas y tras la resaca de celebraciones varias, comidas, polvorones, y algunas copas de más más, la navidad nos ha dejado varias muestras interesantes de publicidad que deben ser analizadas.

Por un lado nos encontramos con el ya famoso anuncio de Desigual, que ha sido analizado y despedazado en multitud de informativos, blogs, noticias, etc. Dirigido a un público femenino, urbano, moderno y liberal (igual que su ropa) este anuncio ha conseguido fidelizar aún más a su clientela, “abriendo la puerta” a potenciales nuevos clientes, generando repercusión mediática y convirtiéndose en tema de debate durante varios días, lo cual ha facilitará un mayor reconocimiento de marca y un posible incremento en ventas.

Ciertamente la campaña no ha gustado a todo el mundo, generando distintas reacciones según el pensamiento de cada uno, pero lo que sí podemos afirmar es que a las clientes actuales de la marca no les ha disgustado ya que en cierto modo se han sentido identificadas en algún momento de sus vidas con alguna de las protagonistas.

Otro anuncio que ha marcado esta Navidad ha sido el conocido anuncio de Campofrío. Tras el éxito del año pasado en el que los humoristas españoles actuales rendían un homenaje al difunto Gila, este año los primeros espadas del humor español idean un plan para frenar la crisis y juntos tratar de convencer a los principales organismos internacionales de que España no está tan mal cómo nos quieren hacer ver, y que existen posibilidades de  superar la crisis.

El anuncio, dirigido a las familias y a los responsables de las compras en ellas (madres, padres, etc.) ha conseguido algo tan difícil, en un producto “comoditizado” como los embutidos, como conectar emocionalmente con su target, posicionando el producto en la mente del consumidor y favoreciendo su elección cuando el consumidor se enfrente a las múltiples opciones que ofrecen los lineales del supermercado.

Estando dirigidos a públicos completamente diferentes ambos anuncios han conseguido su objetivo: Impactar a su público objetivo y conseguir notoriedad de marca. Estos ejemplos muestran claramente como objetivos similares pueden ser conseguidos de forma "desigual".

¿Qué te han parecido estos anuncios?¿Crees que servirán para fidelizar a su target, y en última instancia incrementar las ventas? ¿Has visto algún otro anuncio últimamente que haya conectado contigo?

BY DAVID ROMERO

Las 10 mejores bandas sonoras publicitarias de la historia

He de confesar que no soy demasiado fan de la publicidad “convencional” y a la vista de la caída de los ratios de eficiencia en los últimos tiempos (hasta un 50%)…no soy el único al que la publicidad en medios masivos (TV ó Radio) ya no causa impacto.

Pero en las últimas semanas ha habido una campaña que me ha hecho recuperar la fe en el medio.  Simple, elegante, respetuosa, congruente con la marca… y por encima de todo capaz atrapar tus sentidos y tu atención. Para mí la explicación es simple. La banda sonora.

La nueva campaña de ING tiene ese tipo de fondo musical que no solo te hace querer conocer que grupo está detrás… si no que te también te acerca tentadoramente a la marca.

El binomio música y publicidad ha sido históricamente inseparable desde los inicios del medio audiovisual. Y esta relación ha reportado pingues beneficios a aquellas marcas que han sabido jugar sus bandas sonoras.

Aquí os dejo una pequeña recopilación de mi TOP 10 de bandas sonoras, hay que verlos porque son muy grandes:

1.  SWACHT (Breathe Mich Hure)
2. IBERIA (Marcha Radetzky)
3. TRINA (Cover - Yo soy aquel / Raphael)
4. RENAULT (Cover - Never Ending Stroy / Limahl)
5.  LEVIS (Sarabande - Handel)
6. ING (Crimson and Clover / Tommy James & The Shondells)
7. KAS (Cover - Give it up / Steve Miller Band)
8.  MCDONALDS (Jingle - Xuxo Jones)
9.  COLACAO (Jingle - Elaboración propia)
10.  EL ALMENDRO (Jingle - Elaboración propia)

¿Y cuando te aburres en el transporte publico?

Este fin de semana charlando con un amigo…me comentaba que en estos días que había estado en Chicago había llamado su atención el hecho de que en el metro, el agarrador del techo, si esa barrita a la que en algunas ciudades del mundo no hace falta agarrarse en hora punta porque ya vas encajado con el resto de pasajeros cual pieza de Tetris…TENIA PUBLICIDAD.

Entonces me vino algo a la cabeza... hace unos años en Atenas me resulto curioso ver como en todos los autobuses estos agarradores tenían integrado un blíster de PCV trasparente el cual contenía dentro, latas de refresco de distintas marcas.

En una ciudad en la que la humedad es altísima y la temperatura en verano acuciante…parece una idea brillante.

No en vano el negocio del retail de refrescos en verano parece bastante prolífico. Recuerdo que en zonas como El Pireo, los Kioscos se acumulaban no distando mas de 100 metros unos de otros.

¿Quien iba a imaginar que este espacio podría ser susceptible de explotación? 

Pues lo es…otro ejemplo es el de la marca de relojes Suizos IWC la cual ha utilizado esta herramienta en las jardineras ó Shuttles Bus de algunos aeropuertos bajo el eslogan "The Big Pilot´s Watch".

Desde luego…si pensamos que el potencial cliente esta "atrapado" en el espacio en cuestión, ya sea, metro, bus ó jardinera y que puede no tener demasiadas cosas en las que concentrar su atención…tiene sentido y mucho.

MARKETING MOVIL ¿Creación de valor o abuso?

Si preguntara cuantos de vosotros habéis hoy, ojeado la prensa, visto la TV ó escuchado la radio probablemente habrá algunos de vosotros que no lo hayáis hecho; pero...¿Cuántos de vosotros habéis utilizado hoy vuestro teléfono móvil? Podemos salir de casa sin la cartera, pero jamas sin el móvil ¡Doy fe!

La evolución de las acciones de Marketing en los últimos años, ha desembocado en una reducción de la eficacia de la acciones de Marketing ATL convencionales (TV, radio,prensa...). Esto, ha venido acompañado además de un aumento de los costes en las mismas. Ante este escenario, el mercado demanda nuevas formas de comunicarnos con nuestros clientes, y por ello aumenta exponencialmente la popularidad de las acciones BTL ó de Marketing Directo en general.

En este contexto; en un país como el nuestro en el que el numero de líneas de telefonía móvil supera el numero de habitantes, el teléfono móvil se revela como el soporte ideal para desarrollar nuevas acciones de Marketing.

Eficiencia del Marketing convencional vs eficiencia del Marketing móvil

La eficiencia de las acciones de Marketing convencional ha ido poco a poco minimizándose, sobre todo en las campañas ATL. Para que nos podamos hacer una idea, una campaña de TV puede tener una eficiencia de respuesta 0,24%; en el lado opuesto tendríamos una acción BTL de Marketing Directo realizada via TeleMarketing con una eficiencia del 7,44%.

Factores identificativos

Tras esta breve introducción concretaremos algunos de sus rasos distintivos:

• Utilización de los dispositivos móviles (mobilephone, smartphone y PDA) como soporte.

• Utilización de nuevos y diferentes canales y formatos de comunicación (SMS, Apps, Advergaming, Display Abvertising, Proximity Advertising...)

• Segmentación de la comunicación a la hora llegar a nuestro publico objetivo, segmentación incluso geográfica y en tiempo real como la que ofrecen las acciones de Proximity Advertising.

• Adaptación real de las ofertas a las necesidades de nuestro publico objetivo, debido al contacto personal y directo que otorga el terminal móvil.

• Control directo sobre la eficiencia de las acciones.

• Interacción con el cliente en tiempo real y en cualquier lugar ya que el cliente esta en contacto con el terminal 24h al día y 365 días al año.

• Coste por contacto reducido (autofinanciación mediante formulas Premium en muchos casos).

• Protección de los derechos del cliente publico objetivo. Ya que cualquier acción de Mobile Marketing deberá ir siempre precedida de una acción de Permission Marketing.

Claves para el éxito de una campaña de Mobile Marketing

Desgraciadamente no todas las acciones de Mobile Marketing son gestionadas con acierto. Para una correcta ejecución de una campaña de Mobile Marketing deberemos realizar una correcta definición de 3 variables muy sencillas: TARGET, MOMENTO y CANAL.

1.- TARGET: ¿Quienes son los clientes que realmente podrían estar interesados en nuestro producto?. ¿A que clientes podemos otorgar un valor añadido con nuestro producto?.

Tomando siempre como punto de referencia cuales son las necesidades de nuestros clientes, deberemos aquí considerar cual es el perfil de nuestro publico objetivo, perfil sociodemográfico, perfil económico, perfil de consumo, etc...

2.- MOMENTO: Considerando el peso que el factor “real time” tiene en este tipo de acciones, ¿Cual es el mejor momento para contactar con nuestros clientes?.

En este punto deberemos reflexionar no solo sobre cual es el mejor momento para contactar con nuestros clientes si no también sobre cual es la frecuencia y la periodicidad de estos contactos.

3.- CANAL: Considerando la multiplicidad de formatos que se presentan para una acción de Mobile Marketing ¿cual es la mejor forma en la que podemos presentar el producto a este grupo concreto de clientes?.

La multiplicidad de canales ó formas de contacto con el cliente es uno de los aspectos que mayor potencial otorga el Mobile Marketing; entre todos ellos (SMS, Apps, Advergaming, Display Abvertising, Proximity Advertising...) deberemos seleccionar en cada caso cual es el que nos permite interactuar de la forma mas apropiada con cada cliente.

Conclusión

• Las campañas de Mobile Marketing tienen una relación eficiencia / coste que no puede ser igualada por ninguna otra acción de Marketing. 

• El Mobile Marketing permite un grado de segmentación y customizacion imposible de alcanzar en cualquier otro canal.

• Las campañas de Mobile Marketing otorgan un valor añadido real a nuestras acciones (Siempre y cuando exista una acción previa de Permission Marketing).

A la vista de todo esto creo que estamos ya en disposición de responder a la cuestión lanzada en nuestro titulo. El Mobile Marketing será efectivamente una herramienta de generación de valor para nuestras acciones de cara al cliente, pero siempre y cuando estas acciones se diseñen desde la coherencia y el respecto a las buenas practicas empresariales.