LOS 10 ERRORES QUE HE COMETIDO COMO COMMUNITY MANAGER ( II )

Lo prometido es deuda, como ya adelanté en mi entrada anterior "LOS 10 ERRORES QUE HE COMETIDO COMO COMMUNITY MANAGER ( I )" hoy vuelvo con la segunda parte de mi recopilación de errores personales y recomendaciones para Community Managers.

6.- NO SABER DONDE ESTÁN TUS CLIENTES. No hablo ya de no escuchar a tus clientes…NO, hablo de no saber siquiera quienes son ó donde se encuentran.

Esto es lo que lleva a muchas marcas a disparar contra todo lo que se mueve. La consecuencia directa de esto es abrir perfiles  en toda plataforma social conocida por el ser humano, Facebook, Twitter, Tuenti, Linkedin, Youtube, Instagram, Foursquare… ¿Pero si no tengo tienda física y mis clientes solo compran online? ¡Que mas da¡ ¡Si el perfil en Foursquare es gratis!

7.- NO EXPLOTAR LOS CONTENIDOS VISUALES. Sin entrar en cifras, esta mas que comprobado que las publicaciones con imágenes: 1º Captan de manera mas eficiente la atención del usuario y 2º Generan mas clics.

Pero cuidado, no vale cualquier foto…deberemos prestar atención a dos cuestiones fundamentales. Por un lado a la calidad y el estilo de estas (el cual deberá estar alineado con tu marca); por otro a los derechos de autor.

Lo primero mandatorio, lo segundo dependerá de lo aprensivos que seamos. Si realmente nos inquieta que nos puedan sacar los colores, legalmente hablando, podemos recurrir a imágenes bajo licencia Creative Commons.

Al margen de lo anterior… debemos tener en cuenta que por ejemplo en el EdgeRank (el algoritmo que decide que se muestra en los muros) de Facebook las publicaciones con imágenes puntúan mas alto y harán por tanto que tus publicaciones estén mejor posicionadas.

8.- UTILIZAR UN URL BUILDER DE SEGUIMIENTO. Algunas plataformas ofrecen la posibilidad de monitorizar el alcance de tus publicaciones (orgánico y viral), las veces que se comparte cada contenido, etc... este sería el primer indicador a la hora de evaluar la eficiencia de tu actividad Social Media; pero cuando incluimos links la formula mas sencilla de rastrear el trafico generado es utilizar herramientas de construcción de URLs como Bitly ó la propia de Google la cual te facilitara la integración con Google Analytics si es esta la herramienta que utilizas para monitorizar el trafico de tu site.

Estas herramientas te ayudaran no solo monitorizar el trafico generado por tus contenidos sino que además te permitirán personalizar los links dándoles un aspecto propio y con identidad de marca.

9.- PUBLICAR CONTENIDOS QUE HACEN SUBIR EL PAN. El pan, la leche, los huevos...y hasta la prima de riesgo. Quizá sea esta el único de estos diez "pecados capitales" en el que no he caído, pero creo que merece también su mención.

Seguro que por muchos serán mas que sabidas las salidas de tono del Community Manager de Mediamarket; conocido en los últimos meses por meterse hasta en los charcos. 

Nuestro amigo parece que tenia claro lo de no hablar solo de su marca que mencionábamos en la entrada anterior (LOS 10 ERRORES QUE HE COMETIDO COMO COMMUNITY MANAGER I), lastima que de sensatez y sentido común anduviera justo.

En conclusión, si no tienes nada interesante que decir...mejor no digas nada.

10.- IGNORAR EL ROI. La mayoría de los que estamos en esto, nos dedicamos a realizar acciones y generar contenidos con mayor ó menor acierto, ¿Pero medimos alguna vez la rentabilidad de estas acciones?

El ROI ó Social ROI (Revenue On Investment) se calcula con una sencilla formula:

ROI = (INGRESOS - COSTES) / COSTES

Calcular los COSTES ó la inversión en nuestras acciones de Social Media es sencillo, vasta con sumar los costes de personal del Community Manager, los costes premium de plataformas, concursos… lo que proceda.

Pero, la parte divertida será la de como cuantificar los INGRESOS, ¿en función de que? ¿Cómo imputo los ingresos generados por una acción en campañas multicanal que además de elementos Social Media ha utilizado otros canales? Aquí habrá que comenzar ya a hablar de la valoración del alcance orgánico y viral, de visitas, de conversiones o de CTR (Clic Troght Rate)…pero eso es ya otra historia…

LA GRAN MENTIRA DE LAS MARCAS Y LAS REDES SOCIALES

En parte por motivos profesionales, en parte por curiosidad y en parte como consecuencia de mis propias experiencias de consumo…en los últimos meses he puesto foco en el papel de las redes sociales como canal de comunicación entre marcas y clientes en la red.

Además de instrumento de promoción de los productos de la empresa y de generación de contenidos afines a la naturaleza de la marca en cuestión…papel fundamental de los perfiles sociales de empresas en Internet debe ser el de ofrecer una canal de dialogo con el usuario (similar al que ofrece un teléfono de atención al cliente, pero en un entorno online).

Pues bien…después explorar de forma intensiva el medio durante dos meses, acumulando un buen número de experiencias en distintos sectores (tecnología, alimentación, automoción, turismo, formación, seguros ó banca entre otros…no citare marcas concretas en este caso) estableceré una categorización en la que distinguiremos:

1.-Perfil GHOST. Son aquellos en los que por mucho que escribas tweets ó mandes privados por Facebook…no contestan bajo ningún concepto.

El momento clave es cuando publicas un post con tono critico en su muro y tras 72 horas (3 días en estos entornos son tiempo más que suficiente para hundir una marca en un entorno social media si se monta una crisis desatendida) no hay respuesta. Es entonces cuando entiendes que solo han puesto los marcadores sociales en su web porque dan color. ¡ Que vistoso es el azul twitter ¡ y que alegría le da a una web.

2.- Perfil COMMUNITY MANAGER. Aquel en el que generalmente se externaliza el servicio, contratando a una empresa ó profesional del tema. Su respuesta es siempre ágil y adecuada, no dejan un mensaje sin atender y en pocas horas dan feedback de manera adecuada y alineada con el estilo de comunicación de la propia marca.

Problema de estas…te darán respuesta a cuestiones básicas, remitiéndote a otro canal de atención de la compañía si es necesario; pero no esperes que resuelvan un problema de cierta envergadura. Al ser una figura externa y ajena a la propia empresa; ni tiene el conocimiento, ni las potestades requeridas para atender un asunto de importancia.

Conclusión...tarde ó temprano tendrás que terminar por coger el teléfono. 

3.- Perfil I AM BUSY. Sin duda uno de mis "preferidos". La persona tras el perfil es alguien de la casa…lo cual es positivo porque siempre estará más capacitado y legitimado que el anterior para darte respuesta.

¿Problema aquí? Que esta persona además de atender los perfiles sociales de la compañía…tiene que hacer presentaciones de PowerPoint para su jefe, llevar los presupuestos y el trato con la agencia de publicidad y crear los contenidos para el canal de Youtube…conclusión: El tiempo de respuesta es malo y el grado de seguimiento bajo (normal si tiene 47 tareas más que atender en su jornada diaria). 

Si aprietas…podrás obtener respuestas antológicas como: “Si tienes más dudas contacta por favor con el 123456789 ó escribe a la dirección marca@atencionalcliente.com, pero no nos escribas más por aquí porque no podemos ayudarte” Muy grande ¡¡ Te has cubierto de gloria amigo jajajaja me reservo el nombre de la empresa. 

4.- Perfil WELLCOME. Las menos. Sea como sea…bien con una figura a nivel interno, o bien con un servicio en outsourcing en estrecha colaboración con el departamento de “Comunicación” de la empresa dan el servicio que verdaderamente se espera. 

Dialogo fluido, constructivo y con un léxico adecuado a naturaleza del producto o servicio; juvenil y distendido si hablamos de un producto fresco, formal si se trata por ejemplo de un servicio financiero, o de índole técnica si se trata de un producto tecnológico.

Tiempo de respuesta inferior siempre a las 24 horas. Pero lo más importante; atenderán y realizaran el seguimiento de tu petición sin excusas ni derivaciones (salvo que sea estrictamente necesario) hasta las últimas consecuencias.

Dicho todo esto… sin en el ánimo de competir con estudios más rigurosos del tema (con cifras en ocasiones capaces de abrumar al más pintado)…y desde mi humilde pero informada posición de usuario, diré que: 

SOLO 1 DE CADA 4 MARCAS CON PERFILES SOCIALES, LOS GESTIONAN Y EXPLOTAN ADECUADAMENTE.

Margen de mejora…altísimo. 

 ¡ Un abrazo y felices vacaciones !