LOS 10 ERRORES QUE HE COMETIDO COMO COMMUNITY MANAGER ( I )

Tras un tiempo de reflexión he vuelto a coger el portátil en modo blogging con ganas de dar una vuelta de tuerca a una temática ya algo manida.

Son muchas las compilaciones e infografias de este tipo que andan pululando por la red; la mayoría de ellas repletas de obviedades, del tipo: Evita los errores ortográficos, jamás borres un comentario negativo, no demores las respuestas, escucha a tus clientes, no abuses dando los "Buenos Días" 365 mañanas al año, adapta el contenido en función de la plataforma, comprueba cualquier link antes de hacer un RT...

Pues bien, todo esto es cierto, SI, pero sinceramente estoy cansado de leer a iluminados y pseudo-gurus hablando de cosas EVIDENTES.

Por ello, hoy, desde la visión que me otorga haber cometido todos los errores posibles como Community Manager voy hacer mi pequeña contribución al tema. Y lo haré con mis experiencias, porque si algo nos ha enseñado el fenómeno "Social Media" en los últimos años, ademas de a compartir "memes", es que nada une mas que publicar tus miserias en Internet.

Comencemos...

1.- CARECER DE UNA PLANIFICACIÓN SEMANAL. Semanal y diaria por supuesto...y siempre en forma de agenda. Revisar la actualidad de tu sector a primera hora cada día, a continuación publicar contenidos en Twitter, colgar fotos en Instagram martes y jueves, escribir en tu blog de empresa lunes y miércoles, analizar las métricas de alcance orgánico y viral a primera hora de la tarde...

A la hora de decidir que hacer en cada momento antes de configurar tu agenda puedes valerte de herramientas como Socialbro (en el caso de Twitter) para identificar los momentos de mayor impacto a la hora de publicar contenidos.

2.- HABLAR SOLO DE MI MARCA. Aun sigo encontrándome con gente que me dice: “No, yo no tengo Facebook porque no quiero que nadie ande curioseando en mi vida privada”. ¡ERROR! lo creas ó no…tus intimidades no le importan a NADIE; NO eres tan interesante, asúmelo.

Lo mismo ocurre con cualquier marca… ni la marca mas inspiradora, ni la mas excitante, ni la mas divertida, habla única y exclusivamente de sus productos.

Puedes dar consejos prácticos, hablar de las experiencias de tus clientes, de la actualidad en tu mercado ó de las tendencias del sector (Scoop puede ser un buen aliado para esto último). Ni siquiera las marcas mas influyentes del mundo (Amazon, Coca-Cola, Verizon, McDonalds, Walmart...) son tan chovinistas y reconozcamos que a partir de 30 millones de seguidores, motivos tendrían para serlo.

3.- FALTA DE MENCIÓN EN LAS FUENTES. Todos tomamos contenidos prestados de otros colegas ó perfiles, licito y además recomendable… pero ¿Que menos que un mínimo reconocimiento mediante una mención? ¡Aunque solo sea de vez en cuando!

Ni que decir tiene, que el plagio directo de otros contenidos es aun mas reprochable. Intenta ser original y dar un toque personal a cada publicación.

4.- NO ELIMINAR LOS ENLACES EN FACEBOOK, GOOGLE+ Ó LINKEDIN. Cuando introduces una URL en una publicación, algunas plataformas la absorben automáticamente y crean un link con una miniatura de imagen.

Pues aquí esta el truco, una vez absorbida la URL, la plataforma te permite eliminarla antes de publicar el contenido, manteniéndose el link ya generado. Limpio e indoloro.

Dejar esas monstruosas direcciones con los http://www... denota falta de profesionalidad, de conocimiento… o simplemente, dejadez.

¿Dejarías los platos en el fregadero antes de recibir una visita en casa? De acuerdo si eres un tío, seguramente la respuesta sea SI…pero si eres una mujer probablemente entiendas a que me refiero.

5.- MALA GESTIÓN DE LOS #HASHTAG. Esta claro que son una buena herramienta para aumentar la visibilidad de tus contenidos, pero de un tiempo a esta parte he reparado en algunas plataformas de fotos (Instagram, Pinterest) ó en Facebook (desde su aterrizaje hace unos meses) que tendemos a abusar de los  #hashtag de manera desmedida. 

Usar demasiados #hashtag diluye la atención de tu audiencia sobre el contenido y además dificulta un correcto enfoque sobre los objetivos de tu marca.

Otro problema en este punto es el de los #hashtag kilométricos (#lasmejoreshamburgesasconquesoydobledebaconyaestanenmadrid ¡por poner un ejemplo!), ayudan a ajustar mas las tematicas si, pero roban un espacio que no deberían, SIEMPRE; ó en el caso de Twitter, un espacio que simplemente no tenemos.

El #hashtag perfecto es aquel termino que teclearía tu publico para dar con tu marca. Y para esto puedes apoyarte por ejemplo en Google Trends; es un muy, muy buen indicador.

Llegados a este punto dirás...¿Y las otras 5 donde están? Ya os he aburrido suficiente por hoy, la semana que viene: Como escalar en el Edgerank de Facebook, calcular el Social ROI ó los URL Builder...MAS Y MEJOR en el segundo capitulo...

LOS 10 ERRORES QUE HE COMETIDO COMO COMMUNITY MANAGER ( II )

Si es que se les puede llamar así...

Los que me conocéis ya sabéis que para las cuestiones de la mesa soy bastante sibarita, no en vano tuvimos ya en el post anterior la primera alusión gastronómica y la que con certeza no iba a ser la ultima.

Aunque soy mas partidario de los cubiertos y las servilletas de tela, de vez en cuando el devenir del destino te conduce a algún restaurante (si es que se les puede llamar así) de "Comida rápida" (si es que se la puede llamar comida).

Aunque pueda parecer otra cosa; no pretendo hundir la imagen de las cadenas de fast food...en este caso mas bien todo lo contrario.

Mi visita en este caso a un nuevo restaurante (no deja de contrariarme el uso de este noble termino en semejante escenario) de la franquicia McDonalds dejo un buen puñado de halagüeños detalles. Detalles que denotan sin duda una gran dedicación por parte de la marca, en lo que bajo mi perspectiva es una apuesta clara por la mejora de la EXPERIENCIA DE CLIENTE.

Desde hace un tiempo estas cadenas, (incluyo aquí a Burger King, KFC, Pizza Hut, Subway...) han apostado por una mayor transparencia en lo que se refiere a la forma de elaboración de los platos (si es que se les puede llamar platos). En todos los casos puedes ver, en segundo plano tras el mostrador de pedidos la cocina y el personal trabajando en ella.

Es también habitual la introducción de productos mas "naturales": zumos, ensaladas o preparados a la plancha.

Esto es denominador común ya en todas las cadenas...Por lo que vayamos sin mas demora a lo remarcable de mi visita.

Citaré tres elementos:

1.- Maquinas de auto-pedido o kioskos de pedido, como las maquinas de autochecking de los aeropuertos. Particularmente prefiero sentarme, que me traigan la carta y luego vengan a tomarme nota...pero...en este contexto me parece una idea innovadora y brillante. El funcionamiento de la maquina es simple; añades elementos a tu pedido (cual cesta de Amazon), pagas con la tarjeta de crédito, se manda la orden directamente a la cocina y a ti se te expide un ticket de pedido...segundos mas tarde puedes retira tu bandeja en el mostrador con el ticket.

2.- Panel de seguimiento de pedido. Tras hacer tu pedido ya sea en el kiosko de pedido o en el mostrador,

puedes ver en un panel electrónico el estado y detalle de tu pedido mientras va siendo elaborado en la cocina (de nuevo, cual estado de pedido en Amazon).

3.- TPV de pago individual para cada puesto de pedido. Con esto consigues que tu tarjeta de crédito vaya de tu cartera al terminal y del terminal a tu cartera...sin pasar por manos de nadie. Sencillo y respetuoso con el cliente.

Como mencionaba antes...tres pequeños detalles que demuestran una apuesta decida de la marca por la EXPERIENCIA DE CLIENTE.