¿En que están pensando los responsables de STARBUCKS?

Esto es lo que pensé, cuando hace un par de meses, vi por primera vez un vasito de café Starbucks en la sección de fríos de un supermercado (fue Hipercor para ser más concretos). Aunque inicialmente me sorprendió el planteamiento, tras pensarlo detenidamente me dije...¡Seguro que tiene sentido!

Ampliamos los canales de distribución de nuestro producto; acercamos el mismo a nuestros clientes naturales para que progresivamente vayan implantando su consumo en otros momentos de su vida cotidiana sin necesitar de la escenificación de la experiencia de consumo en el punto de venta de la marca...

Incluso podríamos plantear una estrategia de penetración, con el propósito de intentar ampliar segmentos de mercado…

 

Estas, junto a otras ideas aderezadas con una voz de fondo repitiendo que sin duda los responsables de la marca en España han de ser profesionales brillantes donde los haya… fueron, poco a poco, aplacando mi desconcierto.
 

Así continúe con vida durante varias semanas...trabajo, Internet, atascos, fútbol, crisis en los medios, restaurantes, amigos, mas atascos...todo ello al tiempo que veía los cafés de la marca de la sirena en Carrefour, en Mercadona, en Sanchez Romero…SI, no me gusta comprar en un mismo supermercado, me divierte ver lo que hacen unos y otros.

Todo transcurría bajo los cauces de la normalidad hasta que fui a llenar mi cesta de la compra a DIA Market. Las ansias de expansión de nuestros amigos de Starbucks también habían llevado a sus tropas hasta este recóndito reducto de la Galia... y de la distribución alimenticia.

Fue entonces cuando finalmente comprendí, que los responsables de Starbucks en España habían perdido la cabeza.

DIA, conocido supermercado discount, también ofrece los cafés de Starbukcs en su sección de fríos. Al igual que ocurre en otros puntos de venta, encontramos a la marca al lado de su competidor directo Kaiku Caffe Latte (un 30-35% mas barato).

No es ya que ponga en duda que el cliente de DIA pueda sentir afinidad alguna a la marca ó que este interesado en comprar 220 cl de café preparado por el mismo precio (1,70 euros aprox.) que podría comprar otros potenciales sustitutivos, como 8 yogures ó 8 botellitas "L-casei".  Aquí, conviene quizá recordar que históricamente Starbucks ha sustentado su modelo de negocio en una estrategia de precios Premium Price, la cual parece difícilmente casable con el concepto Hard Discount de DIA.

Simplemente, es que la mera visión de la marca Starbucks en el frecuentemente desalineado lineal de este supermercado, rodeada de rojos y amarillos promocionales, junto al logo de DIA y el gancho de "oferta"... hace ya que me sangren las corneas.

Salvando las distancias...poner la marca Starbucks en el lineal de DIA Market es como poner un bolso Loewe en una estantería de Primark.

Veremos como evoluciona este experimento…to be continued...

¿Por qué se extinguieron los dinosaurios? EL CORTE INGLES

Tras las vacaciones, la "Vuelta al Cole" y al trabajo claro…y con ella la renovación del fondo de armario. Hace un par de días, pasaba por un Corte Ingles aquí en Madrid y me dije…buen lugar para reponer algunos básicos.

Entré primero al apartado de la tienda Hipercor en la planta baja para comprar unos calcetines “ejecutivos” y ya de paso una de las pocas corbatas que se podían salvar de la tienda. Y aquí ¡¡comienza el show!!

La corbata…tenia un descuento del 50% a pesar de que no rezaba en ninguna parte…no es que me queje…pero se ve que el Corte Ingles es a la única cadena del mundo que opta por no dar visibilidad a sus ofertas (recalcar que esto no es la primera vez que me pasa con ellos).

La chica que me cobra en la sección de moda, me lleva de una caja a otra, dado que en la mas cercana no había bolsas...mal empezamos…cuando llegamos a la caja que “si tenia bolsas” hace una rebuño MI corbata (después de pararla es mía ya, si) y la mete en una bolsa de estas tan elegantes que se utilizan para precintar las cosas que traes tu “de la calle” antes de entrar en el establecimiento. Hablamos de algo con las dimensiones y aspecto de una bolsa de basura pero de color transparente. A mi me parece una elección respetabilísima, pero tras dar las gracias…y sin moverme de la caja, delante de ella, saco todo de la bolsa, doblo la corbata, la vuelvo a meter en la misma y doblo a su vez la bolsa para llevarla debajo del brazo (tampoco era plan de pasearme con la bolsa arrastrando por el suelo como si fuera un saco).

Me dirijo a la salida de la tienda Hipercor para seguir mis compras en el Corte Ingles…paso por los arcos de seguridad de la salida…y algo pita…la amable señorita que me había atendido, no se había tomado la molestia de retirar la lamina de seguridad que llevaba la corbata.

Después de esta grata experiencia de compra…subo a la planta de ropa de caballero del Corte Ingles; clásica camisa azul celeste…tras girar la cabeza en un par de ocasiones en busca de una mirada amiga que me indicara el probador, opto por buscarme la vida ante la pasividad de los dependientes. 

Inciso; curiosamente hace poco me enteré que la compañía había cambiado su sistema de comisiones y en la actualidad, cada dependiente comisiona por cada producto vendido (no a partir de un limite X como ocurría antes), cada uno. Parece que al menos los sueldos de los empleados de esta sección en concreto debían ser elevadísimos…porque nadie parecía tener interés alguno por vender, comisionar y ganar mas dinero. Respetable también.

Me meto en el probador, desarmo yo mismo la camisa, me la pruebo y paso por caja…aquí si tenían bolsas del Corte Ingles en lugar de bolsas de basura para entregar sus productos…a la vista de que ya tenia una bolsa decente, saco la corbata y los calcetines de la bolsa primera, lo meto en la nueva y le pregunto a la señorita que me atendía si tenía un lugar para tirar la bolsa que me habían dado sus compañeros de Hipercor y que evidentemente ya no necesitaba…se ve que no entendió el sentido completo de la pregunta y me invita a tirarla yo mismo en la papelera que había unos metros mas allá. Llegados a este punto, esto es lo de menos ya.

Y aquí volvemos ya al titulo de mi post de hoy…las causas de la extinción de los dinosaurios hace entorno a 65 millones de años, son difícilmente determinables…pero si que es cierto que una de las teorías mas aceptadas es la de su incapacidad para adaptarse a una sucesión de cambios climáticos en el entorno; cambios generados por diversos fenómenos naturales (impacto de meteorito incluido).

Pues bien…esa incapacidad de adaptación que llevo a los dinosaurios a la extinción es la que hará lo propio con el Corte Ingles. Los patrones de consumo cambian, mientras ECI sigue anclado en un rancio y obsoleto modelo de negocio. Modelo de negocio que históricamente parece haberse sustentado en dos piedras angulares: Amplitud de gama y servicio.

La primera, no es mala baza…pero los mercados y las necesidades del consumidor tienden a la especifidad. Es decir…hay tiendas especializadas para todo lo que puedas imaginar…e incluso para lo que jamas habrías pensado. Productos ecológicos, ropa hipster, dulces (la cuña merece la pena oomuombo), agencias de viajes para solteros, discos de los 80, cocinas de diseño, bares de Gin Tonic, accesorios Apple, papelerías chic (otra que merece mención Ordning & Reda) …esta es sin duda una batalla perdida para el Corte Ingles.

La segunda, el servicio,  a la vista de estas lineas parece haber caído en el olvido. No hay nada mas letal para una marca que dejar de ser fiel a los valores que la identifican y la diferencia en su mercado.

El Corte Ingles no es hoy mas que un dinosaurio desubicado peleando contra la ley de la selección natural de Darwin por su subsistencia.

Ahora, para mi, la pregunta es simple…solo cabe saber ¿Cuando se extinguirá?

LA GRAN MENTIRA DE LAS MARCAS Y LAS REDES SOCIALES

En parte por motivos profesionales, en parte por curiosidad y en parte como consecuencia de mis propias experiencias de consumo…en los últimos meses he puesto foco en el papel de las redes sociales como canal de comunicación entre marcas y clientes en la red.

Además de instrumento de promoción de los productos de la empresa y de generación de contenidos afines a la naturaleza de la marca en cuestión…papel fundamental de los perfiles sociales de empresas en Internet debe ser el de ofrecer una canal de dialogo con el usuario (similar al que ofrece un teléfono de atención al cliente, pero en un entorno online).

Pues bien…después explorar de forma intensiva el medio durante dos meses, acumulando un buen número de experiencias en distintos sectores (tecnología, alimentación, automoción, turismo, formación, seguros ó banca entre otros…no citare marcas concretas en este caso) estableceré una categorización en la que distinguiremos:

1.-Perfil GHOST. Son aquellos en los que por mucho que escribas tweets ó mandes privados por Facebook…no contestan bajo ningún concepto.

El momento clave es cuando publicas un post con tono critico en su muro y tras 72 horas (3 días en estos entornos son tiempo más que suficiente para hundir una marca en un entorno social media si se monta una crisis desatendida) no hay respuesta. Es entonces cuando entiendes que solo han puesto los marcadores sociales en su web porque dan color. ¡ Que vistoso es el azul twitter ¡ y que alegría le da a una web.

2.- Perfil COMMUNITY MANAGER. Aquel en el que generalmente se externaliza el servicio, contratando a una empresa ó profesional del tema. Su respuesta es siempre ágil y adecuada, no dejan un mensaje sin atender y en pocas horas dan feedback de manera adecuada y alineada con el estilo de comunicación de la propia marca.

Problema de estas…te darán respuesta a cuestiones básicas, remitiéndote a otro canal de atención de la compañía si es necesario; pero no esperes que resuelvan un problema de cierta envergadura. Al ser una figura externa y ajena a la propia empresa; ni tiene el conocimiento, ni las potestades requeridas para atender un asunto de importancia.

Conclusión...tarde ó temprano tendrás que terminar por coger el teléfono. 

3.- Perfil I AM BUSY. Sin duda uno de mis "preferidos". La persona tras el perfil es alguien de la casa…lo cual es positivo porque siempre estará más capacitado y legitimado que el anterior para darte respuesta.

¿Problema aquí? Que esta persona además de atender los perfiles sociales de la compañía…tiene que hacer presentaciones de PowerPoint para su jefe, llevar los presupuestos y el trato con la agencia de publicidad y crear los contenidos para el canal de Youtube…conclusión: El tiempo de respuesta es malo y el grado de seguimiento bajo (normal si tiene 47 tareas más que atender en su jornada diaria). 

Si aprietas…podrás obtener respuestas antológicas como: “Si tienes más dudas contacta por favor con el 123456789 ó escribe a la dirección marca@atencionalcliente.com, pero no nos escribas más por aquí porque no podemos ayudarte” Muy grande ¡¡ Te has cubierto de gloria amigo jajajaja me reservo el nombre de la empresa. 

4.- Perfil WELLCOME. Las menos. Sea como sea…bien con una figura a nivel interno, o bien con un servicio en outsourcing en estrecha colaboración con el departamento de “Comunicación” de la empresa dan el servicio que verdaderamente se espera. 

Dialogo fluido, constructivo y con un léxico adecuado a naturaleza del producto o servicio; juvenil y distendido si hablamos de un producto fresco, formal si se trata por ejemplo de un servicio financiero, o de índole técnica si se trata de un producto tecnológico.

Tiempo de respuesta inferior siempre a las 24 horas. Pero lo más importante; atenderán y realizaran el seguimiento de tu petición sin excusas ni derivaciones (salvo que sea estrictamente necesario) hasta las últimas consecuencias.

Dicho todo esto… sin en el ánimo de competir con estudios más rigurosos del tema (con cifras en ocasiones capaces de abrumar al más pintado)…y desde mi humilde pero informada posición de usuario, diré que: 

SOLO 1 DE CADA 4 MARCAS CON PERFILES SOCIALES, LOS GESTIONAN Y EXPLOTAN ADECUADAMENTE.

Margen de mejora…altísimo. 

 ¡ Un abrazo y felices vacaciones !

SI NO TIENES UNA TABLET, BUENO, NO TIENES UNA TABLET

Hoy me gustaría compartir con vosotros una reflexión que hace tiempo perturba mi descanso…

¿Dominaran las tablets el mundo? Aunque quizá debería decir… ¿CUÁNTO TIEMPO TARDARAN LAS TABLETS EN DOMINAR EL MUNDO?

Durante mucho tiempo he estado convencido de que las chinos dominarían el mundo…recientemente he comprendido que NO…serán los chinos que produzcan tablets los que dominen el mundo.

Hace solo un par de meses la consultora Gartner publicaba el dato de que las ventas de tablets aumentarían en torno a un 70% a lo largo del 2013. Esta estadística me recuerda a otras que hace escasos 3, 4, 5 años tenían como protagonistas a móviles y Smartphones.

Si la implacable industria de consumo continua haciendo las cosas tan bien como hasta el momento…estimo que de aquí a 10 años…cada uno de nosotros, llevaremos encima 3, 4 Smartphones, un par de tablets y con seguridad algún otro cacharro que aún no se ha inventado y que satisfará una necesidad que hoy no tenemos, pero que alguien se ocupara de alimentar en el futuro (la cual básicamente será, la de conectarse a Internet en un formato de pulgadas ligeramente distinto a las distribuciones actuales).

Y os preguntareis… ¿Cómo he reparado en este maléfico plan? Pues fundamentalmente, gracias a la publicidad en TV. En el último mes he comprendido que hacer publicidad sin utilizar una tablet es IMPOSIBLE. No importa cual sea tu producto…Comida para perros, higiene personal, seguros, películas de animación infantil, alimentación…incluso tablets...sea lo que sea…si en algún momento del spot pones una tablet…las cosas seguro que te irán mejor ¡¡¡ Mirad con atención los bloques publicitarios la próxima semana y decidme si me equivoco.

Yo por supuesto…no soy quien para rebatir los dictámenes de la sociedad de consumo…y por tanto tengo ya mi tablet…aun hoy 3 meses más tarde no tengo muy claro para que y en que momento utilizarla…pero la tengo…

Me viene ahora a la cabeza aquel gran slogan de Apple…

“Si no tienes un iPhone, bueno, no tienes un iPhone”

Que es algo así, como decir…Si no tienes un iPhone, bueno, tu mismo…pero no esperes alcanzar la felicidad plena.

O en este caso…”SI NO TIENES UNA TABLET, BUENO, NO TIENES UNA TABLET”.